我看到最近刘强东在接受一些媒体采访时，面对这个问题的回答并不显得兴奋。这只能说明，这个问题仅仅是属于观众的。

    不是京东看不起国美，也不是因为国美现在已经未必能够代表家电业零售业态的巅峰水平，而是因为目前，他们还不会成为直接的对手。

    而对京东这样一个在5年时间里做到3C产品B2C第一的公司来说，由于其发展模式太过特别，其面对的问题可能比如何挑战国美更有难度，即：如何应对来自投资人的压力问题。

    刘强东自己说，今年是B2C爆发的前夜。这个信心不仅来自京东自己的成交量与营业额，还来自同业者进入和成长的速度。我们现在打开当当和卓越的网页，你就可以看到这两个同质竞争了10年的曾经各自号称最大网上书城，已经变成了一个百货商店。他们都是电子商务的先驱，但都没赚到钱，现在，他们则开始享受由京东商城开创的家电业网上零售的果实了。

    从网上零售的角度来说，过去的几年是属于淘宝的，是属于C2C的，但未来几年，却的的确确该轮到B2C了。

    他们会成为京东的对手，然而并不是最强大的对手。对京东来说，最大的对手是淘宝。

    当淘宝切入家电零售之后，京东商城面临的最大问题不是发展用户和扩大交易额，而是必须加快上市。

    在这样的背景下，京东商城必须要解决的两个问题分别是：1 如何真正有效地应对淘宝的竞争；2如何赶到淘宝之前上市。

    今日资本成就了刘强东的网上商城梦想。电子商务圈里有一个观点越来越得到很多人认同，京东商城的真正老板不是刘强东，而是徐新。如何发展、用什么样的方式发展、用几年的时间给自己设定成功，这都是今日资本的规划，或者说，这些设想，如果没有今日资本的投入，都绝无可能实现。有今日资本的全盘规划和鼎力支持，刘强东得以在5年时间里塑造了网上零售业大件交易消费习惯的形成，得以生生地打破了家电业传统零售渠道的壁垒，得以对外公布年营业额突破40亿的设想。

    但是，这一切，都是由于大笔投资垫底而实现的。京东可以用投资来弥补低价销售的价格，可以战略性亏损来冲击传统渠道，争夺消费者，争夺流量。

    然而这些问题，对淘宝来说，都不是问题。投资可以玩得起，流量更加玩得起。

    任何一笔投资，哪怕是再战略性的，也有退出的一天。而当投资退出之后，京东的利润情况是否还可以支撑现在的这种玩法，谁都不知道。

    虽然没有人怀疑京东今年的年营业额可以达到40亿，但所有人都知道其尚未盈利的事实。从亿邦动力的研究来看，在这种情况下，京东商城自建物流的举动，更展现出了其业务和利润链条上的脆弱性。

    B2C商城自建物流的不少，但外包物流的更多。京东商城自建物流可能是出于如下几种原因：1进一步缩短账期，提高现金回流速度；2由于大宗商品交易额上升迅速，外包物流必须交给大型物流公司，而后者的价格显然要更高，对微利经营的京东来说，承受不起；3如果外包给小型物流公司，则现金链更不安全，根本经不起断裂的危险。

    所有这一切，都对应出淘宝的恐怖之处。直到目前，它所尽量做的都是外包型经营，只是在搭建平台，而其今年把关注点从卖家转移到买家上的一系列举动，则更加证明马云的野心之大，之远。

    对有同一个故事可讲的两个公司来说，后上市的那一家总是比较吃亏的，也总是投资人不愿意见到的。京东商城真的到了加快上市的脚步了。   

    而京东的风险则在于，如果一旦上市，就意味着投资人退出进入倒计时。而股市，是否还可以支持其用原来的玩法运转呢？

[vai 贾鹏雷的博客]

京东商城CEO刘强东

360buy京东商城董事局主席兼CEO刘强东于11月10日做客腾讯科技和TechWeb共同主办的IT龙门阵论坛，就京东商城的发展以及创业过程中的快乐和痛苦与网友交流。

以3C产品为主的京东商城从04年刚刚成立，短短3，4年营业额突破13亿元，今年更是宣称将突破40亿。

拿着12000块钱骑着自行车创业

回到98年，当时的刘强东从人民大学毕业后在一家外企工作了两年，每月拿着4000多元的工资。6月18号，不甘心打工的他终于打破三个小猪存钱罐，拿着12000块钱，骑着二八自行车，跑到中关村创业。

刘强东回忆这段历程时表示，当时交完租金印完宣传单，买了一台电脑，一台刻录机，全部准备工作干完后只剩下四百块钱。“几乎是前两三个月，公司就我一个人，天天拿着宣传单站在楼下发。”

在那个年代，大学生毕业后一般有三条路可以选择，一个是去政府当官，第二是出国，第三选择去外企。作为一个名牌大学生，天天卖电脑配件站柜台，会被认为是走下坡路，令很多人都瞧不起。

时至今日，刘强东谈及当时创业的这段经历仍有很多感触：“在98年的时候，作为一个大学生创业，去中关村摆柜台，是一件很丢人的事情，特别是我毕业的学校还是有一定的知名度。”

曾隐瞒父母3年 创业遭女友瞧不起

有些爱面子的刘强东将自己创业的事情向父母隐瞒了三年，在创业的这几年刘强东一直只告诉父母自己在一家外企工作。“一直到2001年，我母亲感觉到有点不对劲了，突然有一天给我打电话，说她已经在北京西站，要我过来接她，我创业的事情才突然露馅了。”

看到刘强东创业的母亲很自责，认为自己没有教育好他。在她看来一个人大的毕业生去中关村摆柜台，是走下坡路，是在做错误的事情。她见到刘的第一句话是特别后悔很年轻跟刘的父亲一起创业，导致刘强东缺少父母关爱，一直寄养在外婆家。

母亲的态度让刘强东很痛苦，然而这种痛苦不光来自母亲的不理解，还来自自己的女友。“我创业的时候也有个女朋友，她也是非常看不起我，那时候她在读研究生，有时候下课会跑到我那，看着我说难道你一辈子就要这么生活下去？”

更难堪是则是来自女友的父母，他们认为刘强东创业是很耻辱的事情，坚决反对女儿和刘强东来往，称不能让自己的女儿跟这么没有出息的人一起生活。

在他看来，作为一个外地人来北京创业，没有资金、没有技术，也没有任何可以依赖的人，不过什么苦与累，包括站在马路边发宣传单都不算什么，最痛苦的莫过于周围的人不理解。

现在已经将规模做得很大的刘强东仍感叹，创业前三年最大的痛苦是感觉世上没人能理解自己，包括自己的父母、恋人，想想那个时候能够坚持下来很不容易。(文/雷建平)

以下为龙门阵现场实录：

【主持人】欢迎大家来到IT龙门阵，我我看到今天来了非常多的网友，虽然雪很大，有很多新面孔。今天我们邀请的是京东商城董事局主席兼CEO刘强东先生，掌声欢迎。刘总给大家带来的话题，大家已经看到了，他是怎么样开始电子商务之路的，其实京东开始电子商务到现在也有五年时间了，我也是京东的消费者，有请刘总。

【刘强东】首先感谢大家在大雪之中参加交流会，本来我得到的消息，今天来参加的大部分都是互联网创业人士，但是来了之后，才知道大部分都是互联网从业人士。主持人给我的时间是40分钟到60分钟，所以我看着表说，我今天晚上有三点想说的，首先跟大家分享的第一个是创业的痛苦，可能很多人并不愿意听，但是创业确确实实很痛苦。在某些时候痛苦可能真的是无法用言语描绘的，先讲讲我自己吧，我是98年6月18号，那时候我还是小刘，不是今天的老刘，十一年前。

作为刚毕业两年的大学生，在一家企业工作两年，因为外企都喜欢Hpaay，每周同事之间都AA制Hpaay，工资收入在那个年代还算比较高的，一月四千块钱，96年到98年的时候，两年我是努力的存了每枚硬币，结果打破了三个小猪罐子，数到最后只有一万两千块钱，然后就骑着破二八字形车，背着一万两千块钱硬币跑到中关村了，我们今天在座好多老中关村人，98年在现在的海龙市场前面，有个海开市场，下面还有个美容店，老中关村能记得那个地方，那是中关村最便宜的柜台，从我入驻那个市场，到海龙大厦建成那个市场拆迁，一年时间，36个柜台，最多只租出了七个柜台，也就是大部分柜台都是空的，因为它便宜，柜台费一月两千块钱，而且那是押一交一，交完租金印完一万个宣传单，买了一台电脑，那时候钱还比较值钱，买的东西比较多，买了一台刻录机，全部弄完之后剩四百块钱，几乎是前两三个月，公司就我一个人，没有任何员工，一个人天天拿着宣传单站在楼下发，其实这些苦我相信今天在座的有很多朋友们也曾经经历过，其实最想跟大家分享的，是刚开始心理历程的痛苦。

在98年的时候，那个时候作为一个大学生创业者，去中关村摆柜台，是一件很丢人的事情，特别是我毕业的学校还是有一定的知名度。所以在那个年代，有三条正路可以选择，一个是去政府当官，第二是出国，第三选择去外企。作为一个名牌大学生站柜台，天天卖电脑配件，在那个年代绝对是走下坡路的，是一种令所有人都瞧不起，可以说创业的前三年，我的父母都不知道我干什么，我告诉他们我在一家外企工作。一直到2001年，我母亲感觉到有点不对劲了，突然有一天给我打电话，说我已经在北京西站了，你过来接我，才突然露馅了。

总共瞒了父母三年，我母亲见到第一句话就话，她说她特别后悔就是不应该跟我的父亲很年轻就出去创业，因为我能走路的时候就把我送到我外婆家，现在想很后悔，当初不应该跟你爸爸创业，应该带你，言外之意就是没教育好我，让我去中关村摆柜台，走下坡路，不走正道，走歪门邪道，做这种错误的事情。所以她的自责，让我真的很痛苦。

在我创业的时候也有个女朋友，她也是非常看不起我，那时候她在读研究生，有时候下课会跑到柜台上，坐那看着我半个小时之后突然冒出一句话，说难道你一辈子就要这么生活下去吗?偶尔还会说一下子，为什么你不能选择我们一块儿出国呢?第三句话，你为什么不能再考个研呢?其实很显然，这种行为她是无法理解和接受的。包括我女朋友的父母知道以后也是坚决反对，不能让自己的女儿跟这么没有出息的人，只认钱的人，连我父母也认为，创业就是为了钱，你放弃正道不走去创业，一切就是为了钱。

同学也会用很异样的眼光看我。现在可能大学生创业不算什么了，而且早就被社会家庭、周围的朋友接受了，但是在那个时候确实是很难接受的。特别作为一个外地人来北京，没有资金，没有自己的技术，也没有任何别人可以帮你的，一切都是从零开始，周围大部分人不能理解。所以对我来讲，我创业前三年最大的痛苦，你感觉世界上没有任何一个人能理解你，连自己的父母都不理解，连自己的恋人都不理解，在那个时候能坚持下来很不容易。苦和累啊，站在马路边发宣传单，我觉得都不算什么，很多创业者经历的也许比我经历的困难，但是那时候，周围的人不理解，那种痛苦最难受。

第二个跟大家分享的，我是怎么走上电子商务之路的。在2003年非典之前，我认识的公司员工也好，周围的朋友也好，大家上网的目的是为了什么?跑女孩。弄QQ就是网恋了，见面了。上网就我昨天见了个网友，长的不错，我准备把他搞定，上网干的都是谈情说爱的，所以我对互联网一无所知，我也没有QQ，也没有邮箱，那时候都不知道什么是BBS。BBS干什么的?做电子商务纯粹因为非典。2001年是个转型，98年到01年算是打基础的时候，还好比较幸运，在那个时候，还是有相对比较可观的利润，前三年，我赚了1200万，主要是卖刻录机还有光盘，但是销售方法跟别的公司不同。一直到2005年的时候，在98年的时候做销售认识的客户，很多人来北京，还得到这儿看我，为什么呢?简单跟大家分享一下。

因为最早买我系统的，都是做婚纱影楼的，都没有接触电脑，对电脑一无所知，毫不夸张的告诉大家，有一个山西大同的客户，我教了他三天时间，移动鼠标的时候能不拿起鼠标了。还有个客户呢，从哈尔滨过来一对下岗的夫妻，培训完之后，我出去一趟回来了，我就发现男人跟女人就想了，这高科技，一按刻录机弹个舱，把茶杯放上，说看，茶杯座都是自动的。那时候一个刻录机两千多块钱，气的你真的要吐血。所以我那时候觉得他们缺的是技术，所以我们培训他们十五天再走。所以买我们制作系统的，都发了财了。

客户发现，有一家婚纱影楼做的非常好，能够编辑字幕，做各种特效，雪花啊，下雨啊，而别的婚纱影楼就是你摄像带什么样就给你转成什么样。所以就凭着两样，我们系统就卖的比别人贵，很多人到北京就专门找京东多媒体。我们很多业务做的跟别人不一样，所以让我们前三年很幸运。2001年的时候就在想，那时候中关村的渠道扁平化，我们也作出了判断，而且刻录机价格已经降到了七八百块钱了，所以我们在思考，京东公司该做一次转型，怎么转?我们做代理商渠道，不能再走下去了。2001年的时候京东就是代理商，我们认为这个层是没有价值的，就从上家发下来卖给下家，农民工都会做的事情，所以我们转型，两个选择，一个就是往上走，就是走到分销商的层次上去，但是我们一想，自己没有机会，所有品牌分销的资源，物流平台，仓库，还有经销商的资源，已经被几个大经销商瓜分的一干二净，没有机会了。

即使我们做成功了，价值也不是很高。所以我们认为往上走走不通，即使走通了，公司价值也很小。另外一个选择就是往下走，做零售商，无论如何京东公司绝对不能再做代理商了，所以就基于这种想法，2001年我们就拿钱投资做店，那时候叫京东多媒体店，当时主要经营鼠标、键盘、刻录机，曾经在全国有十几个店，很不幸，到2003年的时候，也就是做了两年多的时间，非典来了，我觉得员工的健康前大于公司的生存权，我的意见是宁愿公司倒闭了，也不能让京东公司任何一个员工因为上班感染非典，所以我们把店关掉，全部回家，然后公司发火腿肠，方便面。买完第二天这些东西就全买不到了，所以我们商业嗅觉还比较灵敏。店关了，库房的货还在，员工回去休息。

我们主要部门经理还在公司，我们在想怎么办，如果按照这么下去，大家应该记得，一个月时间平均的价格降了41%，而所有的工资，房租，所有费用不能少，那么我们唯一想到通过互联网，既然跟我们的用户不能面对面交易，通过互联网进行交易，就是很自然的选择。所以我们就感觉申请了ADSL，然后大家就开始搜狐、新浪发帖子，发了帖子就被删，但是不被删也没人理你，没人信。

后来我们去了一个论坛，有十几个用户买过我们京东的东西，这些人说京东的信誉非常不错，大概有十几个老用户，但是不是我们故意培养出来的，都是无意中的。所以第一次搞团购很成功，这十几个人都在论坛上属于德高望重的，京东第一次，第二次，第三次，我们感觉每次来的定单数都有增长，即使非典过去了，我们感觉也没必要非要店面了，购物很简单，我用便宜的价格买到好的东西，所以他没必要非要店面。所以我们研究了很多资料，主要研究了美国几个网站，研究之后我们觉得在网上销售，大有前途，所以开始准备筹备建自己的服务器，网店。

最早公司都是基于传统的管理模式，对互联网一窃不通，我在94年就做程序，老的VC啊，现在还能记起来，但是现在都不用了。我就记得很清楚，我们刚上线，我们上线的第三天，一上班，登陆服务器发现我们公司主页没了，就黑底白字，说京东网管是个大白痴，我们就傻了，大家讨论，然后我们有经验的员工说这是黑客。我们把服务器抱到网速科技，把硬盘格式化了，重做了系统，之后我们的网页又回来了。但是没过半个小时，主页又改了，就看到主页上说京东网管还是个大白痴。

我们说这可怎么办啊?就给客户打电话，镇江的老吴，很多很多04年的网友都跟我有接触，前几年我看到吴江还在上海，他说你这就黑客攻击了，他认识上海的一个项目大哥，有各个技术联盟，技术最好等等，然后赶紧给他打电话，他就问，网址多少，一说完以后，没到十五秒中发现鼠标动了，主页回来了，他说京东服务器是我看到的全世界最牛的服务器，一查1300多个病毒，700多个漏洞，他说任何一个有点黑客技术的人都可以攻破你们的服务器。

给大家分享一下，最早京东是怎么积累的大量的人气。不要忘了，互联网是无数无数服务器的，每台服务器只能像一粒沙子一样，虽然访问非常容易，但问题是没人知道你的域名，怎样能把来的人留下，今天来了十个IP访问你服务器，这十个人半年，一年都不来，明天又来二十个人，来了走，来了走，你人气不突破一个点，那么你这个网站人气积累是失败的。大家必须在半年到一年左右的时间，要用有特色的方法，让来的人不走，不断的人气聚集起来，你一定要突破一点。最早京东公司就推了及时的拍卖系统，易趣啊，淘宝啊，跟我们拍卖不一样。

我们及时拍卖系统，这个系统就是完全模拟线下拍卖方式，跟易趣，淘宝不一样，就一小时，两小时就结束了，也是举牌子。我们拍卖是一点一往下降钱，随机的，我们拍卖都是亏钱的，但是亏的不是太多，但问题是你推出了拍卖，一个拍卖占据了你首页显著的位置，他觉得很好玩，而且眼睁睁看着别人占便宜。

这样来这儿大部分人都不走，根据我们的分析，因为我们很快，黑客事件我们当时就发了高价，请了人给我们做管理，所以我们服务器分析等等就开始，那时候我们可以做到67%的IP没有流失掉，也就是来一百个独立IP，有67个IP经常来访问，就不走。这个数字我不大清楚，别的创业者新开的网站比例是多少，但我们认为还是很高。消费者只会占便宜，不会是冤大头，那么大家都愿意尝试，就是因为拍卖心理，我们坚持了半年拍卖，当然我们还有疯狂式拍卖，就是一分钟拍卖就结束，每个人出价，最多一次只能加两块钱，比如这东西值两千块钱，你按照服务器速度，你一分钟最多只能加到八百块钱，可是这东西值两千块钱，所以所有人都出价，所以我们那时候一搞竞争式拍卖，我们服务器就死机。

我们的服务器一直到今年6月18号还能够正常运转的，在前几年，每年的6月18号，我们都不能走，我们想改点价格，很难很难，巨慢无比，几乎所有的竞争人82%的用户在那天都会回来，十万个人在6月18号，能够82%的人都回来。但你想一年你能让你访问网站的人，一年哪怕80%的人都来访问，这也是积聚任期非常好的方法。你一定要有一点新鲜的，刺激的，让消费者得到实惠。长期的吸引下去，慢慢慢慢老人不走，新来人愿意留下来，到今天为止我们保留这种特色，你会看到我们有产品评价，还有官方的留言，我们大概有三十个人负责回复购买咨询，下面还有讨论，你可以跟贴，你也可以表达你满意和不满意，可互动的地方非常多。

而且京东公司很少删除留言，现在大家也会发现，很多人给京东的指责，不满，很多人也问我，说点你们十个页面，怎么总有一个是骂你们京东的，但问题是你作为一个商家，你如果连消费者表达不瞒你都封死，那很可怕。你想消费者能跑到你的服务器中发表他的不满，打字这么多，他花一二十分钟编辑，他给你花这么多时间打字，无非是想你改好，希望你能改，如果客户不回来留言，那更可怕，他就再也不会回来了。大家看我们上面新闻措词，自从许总来了之后，写的新闻都是比较官网的措词，以后我们发的都是大白话，很多网友也奇怪，说你们怎么都是大白话呢?

没有高贵，显得有点太平民化，那这也是牵扯到京东经营理念，京东是什么?京东是一个为消费者提供服务的公司，他不应该是高高在上的，你为什么措词写得那么高贵呢?措词写的官话，你是把你自己跟消费者拉开了距离，如果你都是大白话，像我们今天一样在这聊天，最平时的语言，如果今天我讲大的，空的，虚的，我估计现在有好多人都走了，现在一个都没有，所以我说的话都是实话。

分析一下京东公司的页面，我们的产品说明，我们的客户留言，都让你感觉到京东就在你身边，离你很近。这可以说是我们做电子商务创业初期的一个心得。另外我觉得有价值跟大家分享的，就是产品的扩充。现在有新开的电子商务公司，说3C你们经营多少了?我们是有两千个，他说你看我这个四五万呢，我说你价格怎么样?我们大部分价格都比你低一块，你有的我一定比你低一块，服务没问题，你能做到我完全能做到。

你京东发货往外拖，我不拖。为什么就没人买呢?除了网站积聚人气，还有很重要的原因，实际上电子商务本身就是零售一，他后端更复杂的是管理系统在里面，所以很多新开的网站，上来就求大而全，一上来准备瞄准京东，我做3C，只是追求价格比我们便宜一些，服务速度快一点，但是对产品的注入活力是严重不足的。

我们还有另外一个经营理念，我们认为产品是死的，人是活力的，所以一定要把活力注入到产品中去，你的广告词，都在传达这个东西，这个产品是注入了人的思维，产品背后凝聚了一大帮京东人的汗水在里面。如果只是简简单单把产品上柜了，你肯定就卖不动了。我们3C产品整整花了五年时间，从开张那天98件产品，五年时间也只是32000个产品，五年时间3C方面只是三万多一点。我们的所有新产品上柜，都要经过三个月的准备，他上来看你小，看不起你，但是觉得你有未来，又想要你，包括如何给你发货，多长时间保证把货物送达，货款怎么结算，出现产品品质问题如何承担责任，如何界定。比如消费者收到产品，怎么界定，这有一大堆复杂的东西，都要做很长时间的讨论。

而且要经过前期的预演，周四我们京东的化妆品开放，到时候首日开放，化妆品我们准备了将近一年时间，我只拿一个例子，因为化装品是最乱的行业，水货，假货，非常复杂，而京东又不是经营化妆品行业的，所以首先我们需要人才的积累，请来之后不是做化妆品，经过考验，了解公司的系统流程，行业鱼龙混杂，浑水摸鱼的非常非常多，如何确保品质保证，包括物流系统的建设，过去我们所有库房是没有恒温恒湿的，当然你也可以不要，但是我们认为化妆品是涂在脸上的，和肌肤做接触的，所以要做恒恒湿的，买很多空调，加湿系统，还要经过测试才能上，这样才不至于出现大的问题。

第三个我想跟大家分享的，就是成长当中的痛苦，最近很多人问我，你们京东怎么最近一两年就冒出起来了?我们绝对不是一两年就冒起来了，我们过去十一年，每年增长速度都没有低过100%。最糟糕的2003年，我们的增长速度也没有低于100%。一直都是三位数增长。最近几年，特别我们去年十个亿销售额，今年大概四十个亿销售额，绝对是数量级到了一个高度，可能压过了市场。让我们比较欣慰的，到哪儿去一说京东的，稍微上规模的公司，总会有我们的用户。每年我也会担当我们的送货员，每年我至少有一天做一个送货员，我也穿上工作服给几百个员工送过货，了解我们京东配送人员的艰辛，同时也能知道配送当中不好解决的问题。

举个最简单的例子，客户说京东的服务态度不好，经常打电话，你能不能下楼取?不给我送上楼。这个我没有做配送人员我也不能理解，为什么不能上楼?必须上楼。但是做了之后，你要上楼你会发现，会牺牲大量客户的价值。我们京东的配送人员平均每天要送46—70件货，每天早上送货员出去一次，下午一点钟再出去一次，每次要背二十到三十五个包裹，刚出来的时候左边一个包，右边一个包，后边背一个，再夹一个包，四个包，但是你送货的时候，让一个员工把四个大包都背到楼上几乎不大可能，你唯一选择就是放弃一个包放在楼下，但是放在楼下，被偷的概率超过50%。

去年朝阳区破了个案子，当然我们没有宣传，那个偷盗团伙就专门针对京东的，十一个盗贼，天天在我们京东配送站点，一出来我们京东的配送员红色的，一出来就开始跟着，只要你不把件拿上去就偷你，所以我们内部也有赔偿基金，如果哪个员工货被偷了，拿这个钱来赔，不赔也不可能，不赔更糟糕，赔了很多员工确实辛苦一年，我们东西都很贵，一车货丢了一年白干了，他也赔不钱，所以有赔偿基金建立，但是还有是很多很多问题。

有的说那你少装点可以吗?不要装那么多，那就牵扯到一个问题，就是成本问题，羊毛出到羊身上，这句话绝对正确。如果我一个配送员一天能送46—70件，变成一天只送20件，意味着我们配送成本要加大4.8元，那就每单要赚你4.8元钱，实际上某种程度你就损害了更多网友的利益，也就是每个消费者里面你要多赚4.8元。

根据我们调查，能够接受下楼取货的超过98%，也就是2%的人接受不了，说我是上帝。怎么办呢?那就是我们京东公司另外的经营理念，生意是做不完的，我们一直认为，京东公司不能把所有用户的生意都做了，我们只能研究我们主要的消费群体在哪，他能够接受什么样的服务，什么样的产品，剩下的价格不能接受的2%客户我不要了，因为你只是2%。说这种服务不能接受，就必须送到楼上，要不然我不就买了，所以这就不是我们的客户群体。

就必须做符合你的目标定位的群体才能保证成本效率最佳。有人反驳说这不是用户需求吗?不是个性化吗?但是京东不是个性化平台，你不能为每个消费者设计不同的价格，不同的服务，一旦这么做了，你就没有任何优势可言。所以当你你尝试满足所有消费者需求的时候，有的时候你就陷入了死循环了，反而把98%的用户失去了，为了满足2%的需求。所以在做生意过程中你只能做一个取舍。确实每个月我都能看到不满，投诉信，关于我们配送员不能送到楼上的事。如果保证货放在楼下不被偷了，那我们一定保证送到楼上。

还有个很重要的原因，不仅仅偷盗的问题，有很多写字楼，特别高等写字楼，大家知道保安平时受气都受惯了，都受你们的气，终于看到一个他可以不用受气的，就是快递，你快递来了，哪儿的?身份证呢?查查，什么东西，给谁?让他下来，你不能上去，也不能坐电梯，你必须走上去。不要笑，很多很多写字楼确实是这么规定的，如果收件的还好，我去写字楼收件，我收个小包裹，问题是我们京东是送货，他一看我们带了很多包裹，身上装的货很多，他怕影响客户，从物业管理角度讲也是对的，送货的人跟客人走在一起，确实影响客人。所以很多写字楼规定就是你不能坐电梯上。有些写字楼有货梯，有些写字楼货梯不开，包括公寓住宅楼也是，必须走楼梯上去，你说背两三个包，爬二十层楼，那什么感觉?你上去了，可能接下来就很难再有力气给客户送货了。

包括还有各种陷井，本来国家大的事情民众都是很高兴的事情，奥运会我们就很痛苦，这儿不给走，那不给走，奥运会的时候连国家邮政总局都给我们打电话，直接就发公文，奥运会期间你们别惹事儿，你要惹事儿把你们公司封了，为什么呢?奥运期间好多宾馆都是奥运会专用的，除了邮政之外，别的任何民营快递公司不允许去。甭管你是送货还是取件，只要被邮政储蓄抓到了，他就罚你，因为他号称他拿到独家经营权了，他那是正儿八经的，是国家的儿子，我们这都是外来的。

所以很多客户层面，这你没法和客户解释，很多很多问题，三个上海邮政总局发来了，如果下次再看到你给某某某某宾馆附近，他不是说光宾馆不能去，包括附近，在宾馆周围看到你们京东的人就怎么的。赤裸裸的威胁，怎么办?没办法。然后在增长的过程中，因为增长速度非常快，过去我们也是100%的速度，因为小，搬库房，三个月就搞定了，觉得库房不够了，我们再找个库房，但是从去年十月份，当我们发现库房不够的时候，当我们建立第五批库房，要花一年时间才能建成，因为我们要单体的库房。

为什么一个定单被拆成两个定单了?因为很难找到单体库房大的，几乎没有，你只能一个库房两万五平米，两个库房三万平米。所以如果一个客户要了两个库房的货，你只只能增加配送费用。今年我们在各地买了不少地，包括上海，北京，成都三个城市，我们都买了自己的土地，明年我们就开工建设，我们建设物流中心面积都是超过十万平米，大家下定单，一个定单购买多少产品，就不会被拆送了，一个包裹就都送到大家手里了，时间也到了，今天就讲到这里，非常感谢大家。

【主持人】非常感谢刘总演讲，下面是提问时间。

【网友】我想问一下，为什么你的电话打不通?

【刘强东】这应该是在10月10号之前，10月10号之后就不会了。

【网友】还有一个问题，我用信用卡付的款，可是你们为什么不告诉我不能用，也不告诉我可以用，我等你们电话等了快一个多月了，后来我取消了。

【刘强东】就是说你想用银行卡支付，但是不知道怎么支付是吗?

【网友】我已经填了信用卡。

【刘强东】你是在我们网上登记了，准备用信用卡支付，你的理解以为你把信息登记了，钱就过来了，实际上不是这样的。

【网友】你们不通知我不能支付，也不通知我能支付。

【主持人】这个有可能是跟银行之间的问题，下来再找他们客服解决吧。

【网友】我想问一下刘总，刚才刘总讲了一个自己的故事我印象比较深刻，你说你每年会找一天给京东的客户送货，我想问一下，你是不是在京东每个岗位，每年都会选择一个亲自体验一下?你会体验的实际岗位有多少个?

【刘强东】实际不好意思，这我倒没有做过，但是有两件事我是每天都做的，第一件事就是是投诉，我至少保证全国投诉60%左右的投诉我都浏览过，主要想知道，我们现在主要的问题在哪个环节，这是我比较喜欢做的，也就是跟用户的接触，还有查查客户流言，包括产品评价。第二就是特别喜欢做的事情就是跟员工的互动交流，这几乎每天都做。

【网友】你好，京东的营业额非常高嘛，我想问一下这个利润率有多少，可以透露一下吗?我还看到网上说，今年你还接受了两千一百万美元的风险投资，我觉得如果以京东的营业额，这些钱并不是很有必要了吧?

【刘强东】京东公司我们十一年，某种程度来说，我们一直在做的生意，我们是只看成本，不看毛利的一家公司，我很少会看我的毛利率，我对我的成本，就是费用率这是非常关注的。我每次开董事会，我们成本哪块儿变高了，哪块儿该降没降下去。我们内部分析怎么获利，怎么赚钱不如分析怎么降低成本。我们内部很少会开会如何提升毛利率，因为在我看来，一家公司的毛利率是在你的行业里面市场地位核定的，你四十个亿的销售额，多少毛利率不需要做就一定能得到，如果你做了，超出了你该得到的部分，你多的毛利润，在我看来就是骗来的。

【网友】我觉得这是中国互联网的特性，就是免费的机制，是不是刘总抓住了中国互联网网民的心理，价格很低嘛。但是我觉得，京东以后会不会采取什么策略呢?随着营业额增加嘛，会不会提价什么的?

【刘强东】只要我听到这家公司一天，我们的产品永远不会涨价。从07年3月份到现在，我们的毛利只有三个月时间没有上升，其他每个月都在上升，当然上升的幅度很少很少，而上升的100%都来自反点。

【网友】问个八卦的问题，能不能回答?

【刘强东】任何问题。

【网友】您说三年后您赚到了1200万，我想问一下，女朋友还是那个女朋友吗?

【刘强东】她出国了，去德国了。

【网友】她后来后悔没有?

【刘强东】因为我从来没有想过她跟我在一起是为了钱，所以我相信她不会后悔的。

【网友】我有一个这样的问题，咱们京东的客户大部分都是比较高端的，我觉得他们买数码产品，因为之前是3C，有可能更新换代比较快，京东有没有考虑过，这些人是不是手里面有很多比如不是很新的新品，推新品的时候，怎么让他们把手里这些旧的，我觉得您现在也有这种感受，有些东西您不是买不起，而是这个东西很多时候不只一件，甚至两三件，如果再买，这些东西就成了闲置物品了，只有处理掉才能刺激消费，这个问题如果解决了，是不是您的用户会更多?并且消费会更多?

【刘强东】很好的提议，不过京东一直有很多原则，这个也是，对于产品我们永远不试图说服客户去选择某个品牌或者不选择某个品牌，也永远不试图让客户多消费，因为透支消费没有意义。公司到现在我们做了快六年了，我们的理念如果大家需要主板，你到京东发一下，高中低，各种型号都有，你认为华硕好，我们有，你说技嘉好，也有，你买什么品牌，什么型号，跟京东没有关系，你买什么都赚钱，所以我没有必要试图说服你就是技嘉好，我们从来不做这个事情。

【网友】刘总你好，刚才你讲周四的时候会上化妆品，我想了解一下相关的化妆品的业务，您是跟品牌合作还是什么?想请您介绍一下相关情况。

【刘强东】特别详细的那是采购部门负责，我只是跟大家分享一下，京东公司为什么最近这一年上日用百货，那是因为我们过去的五年，我们发现，我们京东的用户是把互联网上一批专业的发烧友，就对IT非常精通的一批用户基本上抓过来了，你常在网上买数码的，我相信也没有几个不知道京东，但是任何的行业专业的群体是永远做不大的，一旦一家用户太专业了，看似是好事情，实际上很可怕，因为呢只靠一个非常专业的用户，是很难有很大销售额的，两年前我们男人占了92%，现在经过两年的努力，女人已经超过28%了。我们希望今天京东不再有这样鲜明的特征，都是IT发烧友，变成普通老百姓了，只有到那时候，我们才真正面对更大的市场。

【网友】刘总您好，很敬佩您的创业经历和精神，我有个问题，咱们京东在融资方面速度比较快，数额也比较巨大，关于跟资本合作这块儿有什么经验可以跟我们分享吗?

【刘强东】说实话，京东公司在融资方面我们一直是做的最差的，我并不擅长在资本方面操作，我们第一轮融资拿了一千万，当把价谈好的时候，实际上我们只需要两三百万，最后忽悠我们，忽悠到五百万，后来忽悠到六百十五万，后来忽悠到一千万，实际上你想当你价格不定的话，他给你钱越多，拿你股份就越多，这就是金融资本徐总的聪明之处。所以融资我真的没什么技巧，可能是比较幸运吧，基本上见面像谈恋爱的，就一见钟情，从见面到签字，都是在一周之内就合同签了，所以没什么技巧，还要看你公司的价值，只要投资人认为你在创造价值，你将来就有价值。

【网友】或者在出让股份方面有什么建议吗?

【刘强东】我觉得还是依据你的需求，你需要多少钱，这些钱能给你带来多少价值，你把这些问题想清楚，你就知道你转让多少股份了。

【网友】谢谢刘总，我想问一个问题，您的时间是非常宝贵的，您愿意花这样的时间开这样的讲座，您的初衷是什么?您想从这样的会议得到一个什么样的作用和效果，谢谢。

【刘强东】其实很简单，因为我觉得人的一生中很大的快乐就是能够不断认识朋友，合作、诚信、交友是京东公私三个主要经营理念。

【网友】刘总我想问一个问题，我知道您现在有一家自己的快递公司，中国现在快递物流发展非常迅速，比如像淘宝，但它实际上是作为个人和个人之间，像您这种单个公司对客户的量，可能是国内非常靠前的了，您有没有想过因为京东公司业务的的扩展，而对快递的规则有改变或者推进?包括比如说售后服务的开始是从货物出库期还是对方签收期?

【刘强东】这个问题比较难回答，在中国很多行业规则的建立，往往并不是行业主要领头几家公司能够决定的，我们国家一系列行业规则是老大决定的，政府。你比如拿一个保修，保修来讲我们中国法律规定的是谁销售谁负责，这是十几年前出来的，当时出来有它的道理，那时候在家电行业有一千多个品牌厂商，十年死掉了八九百家，现在只有一百多家了，因为这么多厂死掉了，所以那时候出台保护法基于厂家可以死掉，但是卖东西的人死掉少，谁销售，谁保修。保护消费者利益，那时候出台法律是对的，但是现在整个中国市场已经基于成熟了，死掉的也很少，我认为国家现在不应该规定谁销售谁负责，应该是品牌所有者负责。如果不是这种规定，现在就有很大问题。你比如一个手机坏了，大家找到京东，我们怎么办?

我们自己修不了，我们不仅不能修，而且还不能擅自决定给客户换，修，而要厂商开一个检测报告，有这个检测报告之后，我们拿这个检测报告，拿这个机器，再找供货商，才能换回新的机器。两个缺一样都不可，这就有很多问题，如果厂商一个配件没有了，他拖你两个月不修好，消费者等两个月肯定受不了，消费者一般等到第七天的时候就发火了。但是厂商说国家没有规定我七天必须修好，配件没有你等着，等多长时间我不知道。而且好多维修中心都是外包给别人的，所以我们零售商就很糟糕，厂商那面搞不定，自己没有能力修，消费者不愿意。快递也是，快递签收，如果有一天能让你消费者收到货之日起当做是开始的保修期，必须要国家法律改变，国家法律不改变，任何品牌很难改变。

【网友】你好刘总，很高兴有机会和你面对面交流，京东是我们学习的榜样，也是我们一直想超越的目标，有两个问题，刚才我借着你的问题想说维修的问题，咱们货发出去以后，这也是我比较困惑的问题，用户收到货了，发现货有问题，在咱们行业内有个不成文的规矩，让客户拿着货，找相关部门做检测，有证明说货有问题我可以给你换，但是这个规定是一个特别让人恼火的规定，农村一个客户买了咱们一个电器，他去哪检测啊?说我有检测的时间我还在你网上买东西?

【刘强东】而且还有规定说消费者必须自己去检测，不允许经销商去检测，我们检测还不行，所以我们全公司收集了几百个身份证复印件，把我们的员工冒充消费者，如果你要换代理商，经销商，很多就是这么规定的，代理商、经销商不允许拿机子，就要客户自己去。真正的霸王条款不是来自零售商，而是厂商。你说这个是很严重的问题，我们只能期待着国家法律出台。

【网友】这个问题不只是我们困惑的，看来大伙都困惑，所以也请大家伙理解一下我们。第二个问题，您预测一下十年以后网购占社会零售总额会提高多少?十年有多大的发展空间，当然预测，咱们随便聊，谁也不用有准确的答案，我想您作为一个行业领先的角色，您的预测比我预测肯定靠谱一些。

【刘强东】希望吧，反正说话不需要担当刑事责任，我个人认为，IT的话十年之后至少能占到40%，因为IT是最标准化的。服装个性化特别强的估计10%几，整个行业我个人估计10%—14%之间。

【网友】也就是说和韩国比例差不多。

【刘强东】韩国总体已经超过24%了，但中国我认为十年也达不到24%。所以说市场真的很大，我们能做的事情很多。

【网友】我有一个比较行业化的问题想请教一下您，现在目前来看，在网上零售行业有一个比较重要的事情发生，国内可能目前有一个C2C行业的领头企业联合了很多厂家做了促销，它是这样的，一直以来C2C行业在国内发展这么长时间以来，这些公司营利状况众所周知的都是一直在做这个事情，而B2C在3C这块儿，你们京东一直做的是相当不错的，但是C2C行业的领头羊，它现在也开始涉足这块儿了。

【刘强东】咱们不如直接说淘宝。

【网友】对对对，淘宝明天要联合很多百货类的厂商要做个促销活动，我想问一下刘总，在我们中国目前传统的消费人群的消费理念还是整个市场状况，从分析来看，C2C和B2C哪一个更适合中国的市场现状和未来的发展走向?京东如何面对C2C行业领头企业在B2C行业和京东发起的这个现状?

【刘强东】回答你这个问题之前我首先强调一下，我个人一直有一个不变的观点，我认为一种模式也好，一家公司也好，能不能取得成功，能够取得多大成功，只是依赖于一点，这家公司到底能够创造多大家知，B2C，C2C争没多大意义，大家可以从零售行业的发展规律看，结构来讲，我觉得也是比较显而易见的，就是我们整个全球的零售行业经历过四个发展行业，第一个就是集贸市场，像中关村电脑城啊，金五星啊，这都是集贸市场。

六十年代的美国也是如此，各种小集贸商品也是很多，日本啊，香港啊集贸市场在十几年前都很流行。但很快被大商场取代了，然后之后是连锁，到现在电子商务，实际上是四种模式，背后只有两个是有区别的集贸要花费30%—50%，大商场也要花费30%—50%，但是大商场把库存周转率，货物从商场下来，到客户手里去，这个效率得到了30天左右的提升，所以大商场迅速取代了集贸商场。

连锁店为什么这些年取得这么大的成功?在电子商务没有出现之前，唯一能把渠道成本压缩到20%以内的，只有连锁店，沃尔马、家乐福，15%—10.8%，国美、苏宁11.2%—12.5%之间，只需要百分之十几的渠道成本，就能把产品卖到消费者手里，而且运营效率也得到了提升，那么电子商务，B2C将来能不能在零售行业占比较大的市场份额，一定要看电子商务能不能在渠道成本和渠道运营效率之外超越连锁店，京东公司过去几年为什么能连续五年保持270%以上的增长速度，根本原因是大家有两个地方没看到，就是我们的经营成本，有一组数据可以给大家看到，我们只有国美、苏宁的一半还不到。

我们的运营效率，国美、苏宁运营效率是47天到53天，去年我们京东公司的库存率只有12.6天，到今年下半年我们只有11天，三年之内我们库存率有望控制到十天以内，而现货率还能提升12个百分点，所以一种新的零售模式能不能成功，你要看它成本比老的模式能不能降低，运营效率比老的模式相比能不能更快，如果把这产品迅速的到达消费者手里，那你就会创造价值。

你可以给消费者更省钱，可以让厂商有更多的利润做研发，为消费者生产更多的产品。C2C是交易信息平台，它是有价值的，但是它并没有牵扯到供应链这块儿，有效降低，也不能控制整个供应链的效率。B2C你这种模式，如果管理信息系统能跟上，会提升整个零售行业的成本和效率，是能够创造价值的。

【网友】我想问刘总两个问题，第一个问题是在电子商务领域，我们有一个绕不过的巨头，就是淘宝，现在淘宝在做一个大淘宝战略，目的是从他现在累积的地位，想转成平台，我想知道刘总对这个怎么看?

【刘强东】为什么很多人一定要把淘宝当成我们电子商务从业人士的敌人呢?我觉得淘宝是我最好的朋友。因为京东公司92%的用户都来自于淘宝，先在淘宝上有半年到一年的消费，然后才成我们京东的用户，我非常感谢淘宝。

【男】我想知道你对大淘宝战略怎么看的?

【刘强东】我觉得水电煤是什么?水电煤是国家基础的生活设施，如果真能做好这种技术，才能取得很大成功，比如说我是供电局的，一看你这个制鞋厂很赚钱，我不给你电怎么制鞋，我不给你电了，我来做制鞋厂，如果有一天供电局不只是只供电，而是把所有的工厂电都赚了，他自己建无数个工厂，那么他就不是在做水电煤了，这就是区别。所以淘宝的大淘宝战略，能够走多远，取得多大成功，也要源子于他的理念和它整个战略是否一致。

【网友】刘强东大哥您好，之所以叫称呼您大哥，因为我也是一个创业者，听到您今天关于您的收获，还有您的阻碍、痛苦，您在路上感觉的分享，我觉得感到收获很大，我觉得在路上的这种感觉，源于你最初的一个梦想，我想知道，您创业的梦想，或者说您个人的梦想是怎样的，您能分享一下吗?谢谢。

【刘强东】我不知道在座谁是中欧的同学?很遗憾，中欧开国典礼的时候我有幸作为一名新生，我是开学的前一天坐飞机回来，坐的最晚的一班飞机，很不幸，中国的飞机经常会迟到一点，凌晨两点钟到家，然后六点起来，我母亲很早起来看着我，说你为什么?背后的意思说，你也有钱了，不干什么也可以保证自己的家庭生活，你这样累不累啊?我在旁边看着你都觉得累。

她这段话问我很多次了，我想分享的就是，可能很多创业者真的是骨子里很难描述的一种东西，我当初工作两年，创业的激情、冲动是根本是控制不了自己的，明知道做下去有可能粉身碎骨，会遭受很多苦痛，甚至会给自己的家人带来很多迷惑，困惑，但是还是做下去，一直有个梦想吧，当然这个梦想还没到我说出来的时候，希望大家再给我一年时间，谢谢。

【网友】刘先生你好，互联网PC上的电子商务，我觉得已经很成熟了，所以说我觉得在无线互联网上，是不是电子商务会有一定空间?然后尝试做了一下，发现很不理想。想问的一点就是说，你对无线互联网怎么看?第二点在有线互联网上可以用第三方支付平台，保证用户已经把现金已经打到第三方平台上，但是在无线互联网上现在还没有一个这样的平台，导致的结果就是用户的诚信有一定问题，就是货到了，用户不付款或者退货，这样导致了我们很大的开销，就这两个问题，一个是您对无线互联网怎么看?第二就是用户的诚信问题。

【刘强东】这个要看它实不实用，京东公司也马上会开手机平台，但是主要限于查询定单，也可以用手机访问我们的主页，察看定单状态。现在笔记本的价格跟手机有多少区别?费用差不多了。拥有手机的人基本上都拥有自己的电脑，网上买东西最怕信息不对称，这是消费者最大的担心，手机这么大的屏幕，也只能看到几十个字?可能还要依赖于整个国家的社会信誉体系发展之后，我认为在中国手机网购才能取得发展。

信用是互相建立的，所以我认为还有五年时间，五年之内大家不要指望能够用手机在网上买东西能够取得多么大的成果，但是互联网是日新月异的，我也希望一年之后我说的这个话是错的。

【网友】我觉得一个企业发展离不开很重要的东西就是团队，我觉得京东肯定是经过了很多变化，所以我想刘总分享一下团队建设方面的经验，比如对坦诚怎么看，诚信怎么看，团队之间一定有一些比较难缠的人，但是他能力又非常好，所以我觉得对团队这方面有很多困惑。

【刘强东】我们在团队建设有两个原则，第一个原则就是我们主要的业务一线的管理人员，我们一直坚持自我培养的路子，我们高管大部分引进了，作为过去的京东公司，是没有条件和能力培养高管，而现在又没有给我们时间。但是除此之外，一线的业务管理员我们一直坚持走自己培养的道路，每年招收应届毕业生，今年是第三届，现在正在招收第四届。我们第一届招收只有两个，现在都已经成我们部门经理了，我们第二届五个，最优秀一个，现在基本上已经领导一百五十人的团队了，只用一年时间。

我们培训的一年，他几乎是很难给你创造价值，前半年就是学习，分到各个部门去，再经过六个月在岗的实习，经过培训的慢慢沉淀。第二呢，我觉得如果你也是个创业者，你带领你的团队，一定要记好两点，既要会画饼，还要会做饼。如果你只会画饼，两三个月以后，所有团队就离你而去了。也就是说你把未来三年的饼要画好，你如果你不会画饼，所有人看不到三年之后是什么样子，他就没有信心跟你干三年，你要会画饼，让他们很轻易知道，三年之后他会成为什么样，公司会成为什么样，你会成为什么样。另外团队这块儿，有一个基本的原则，财聚人散，财散人聚。

【主持人】谢谢刘总，今天由于时间的关系，龙门阵就聊到这里，下周同一时间、同一地点再在这里相见。

以下分析是阅读 《案例研究：Vancl是如何赶超PPG的》这篇文章的阅读笔记。

1. 实际上，VANCL在开业第一天，因为没有推广，只有寥寥几笔订单。这种建立在呼叫中心和互联网渠道模式上的无店铺直销企业，必须要依靠投入大量资金推广，才能令消费者在茫茫网海中知道这家站点。
2. 2007年PPG还推出过网络渠道加盟计划，即加盟者可以将PPG的网站链接在自己的主页或者博客里，如果能为PPG带来销量，PPG将与其分账。但是该计划也因为收效甚微而取消。
3. 网站联盟为VANCL带来了纯粹互联网生意的第一桶金。
4. 从2月开始，VANCL便开始在互联网大力投放广告，除了网站联盟外，还有P2P客户端，如迅雷和电驴以及三大门户网站，而且全部采用按广告效果付费的模式。
5. 消费者如果通过首信易支付进入到VANCL购买衣服，那么可获得交易额16%的返现，这部分现金将存在首信易支付的账户里，消费者可用其在首信易支付消费这个联盟里的产品或者服务。如果该消费者再次通过首信易支付购买其价值网络的网站的产品或服务，从后台来说，这16%的现金由VANCL支付，作为对消费者使用首信易支付的回馈，另外VANCL还将支付1％的佣金，后者是与首信易支付合作的分账比例。

做好酒店预订网的重点：
1、在构架上力求简单、追求良好的用户体验和完善的功能机制
用户访问你的网站大绝大部分只为一个目的而来那就是订房、你别幻想用户会在你这里花很多的时间或爱上您的网站，所以我认为简单结构尤其重要让用户可以快速找到他所需要的东西，页面的打开速度和页面的完整性是基本要求！
2、关键字优化直奔主题，力求一个萝卜一个坑
网络销售主要依赖于搜索引擎、也就是说您的产品（酒店）如果能在百度和GOOGLE上排个好名次对你网站的业绩是绝对有好处的，在做搜索引擎优化时尽可能做到每个酒店的终端页面可以排个好名次，也就是一个萝卜一个坑！这样用户在搜索引擎搜索某个酒店时可以直接找到你网站的某个酒店的终端页面，方便用户了解酒店信息和预订。
在这里提醒下大家：据统计国内酒店预订的消费有50%来自百度，有15%来自GOOLE，换句话说你做好了百度的营销就成功了一半！
补充：百度对多中文关键词的分词能力要比GOOGLE强，在同等页面权重的条件下，多关键词在百度更有优势、单个关键词在GOOGLE更有优势，网络营销人员根据自己的需要地做SEO优化！
3、完整的酒店信息、准确的房间价格决定订单的数量
有些酒店预订网，酒店关键词在搜索引擎上排得很好、网站流量也很大，但就是产生不了订单，如果你的网站也出现这样的情况，那你就得老实地做好基础数据的完善和更新工作了！因为大多数消费者在网上消费时都会货比三家，如果你的酒店信息和价格和别人的出入太大，你的信息往往会被消费者而抛弃！所以说：完整的酒店信息、准确的房间价格决定订单的数量。
总结：
酒店预订网并不难做，难的是如何地抓住用户搜索习惯制定一套行之有效的网络推广方案，难的是如何地抓住用户浏览习惯和消费习惯制订一套符合最广大消费者的用户体验方案，还有酒店预订网工作人员持之以恒资料完善和价格更新，这些做好足于让一个酒店预订网走得更远！

[via 杜茂青]

虽然说电子商务(不论是B2C、B2B或者是C2C)在短短数年间每年都有爆发性的成长，然而这个总金额说到底还是远小于实体通路中的销售金额，没有很多 时间去考证这些数据，如果有谁知道的话也麻烦分享一下，这是因为很多企业都还在虚实整合中挣扎，而还有很多人对于网路购物还没有足够的信任感，甚至是本身上网的时间都很少。

不论如何，电子商务的发展将随着目前这些不利因素的逐渐改变，而继续保持着高速的成长，尤其是在中国内地，这个网路发展比很多国家地区快速，但电子商务却相反的起步较晚的广大土地上。

之前的文章提到了电子商务必须重电子也重商务，文中劈里啪啦的提出了一堆经营者必须面对的问题，那么到底一个电子商务网站最重要的元素是什么呢？我认为是一个开放性的整合平台，真正的掌握并善用了资讯流，同时藉由这些资讯把整个平台的效益发挥到极大。

这样的定义似乎过于笼统且不易了解，我们可以实际来看看目前大型的电子商务网站，比方说你登入了一个B2C的网站，如果你详实的填写了个人资料， 或者是过去有过几次的购物纪录，那么首页上会有一些客制化的推荐项目，这取代了一个堆满商品的烦琐网页，相反的上面都是根据你的喜好、属性以及购物记录所分析，然后推介给你的商品，因此不同人会看到不同的首页，提升了你的购买便利性以及购物的动机，也达到了推升营业额以及订单转换率的目的。

再者，如果你是一个网站经营者，除了搭站网站前台之外，有一天发展壮大了，拥有上千上万个商品项目(SKU)，每天需要应付成千上百的订单， 你需要随时都能够掌控自己的库存，甚至是供应商的存货量，对接系统已掌握双方的库存必不可少，同时又必须很快速的把订单处理好发货出去，一笔订单也许包含了数种商品，你可能需要POS系统来协助，这已经超越了手工作业的能力范围，e化不可少也不再只是口号而已，这有赖一套强大后台系统(ERP)作为后盾。

因为网路化之后所带来的开放系统平台，让所有资讯(用户购买统计、供应商资讯)得以透明化，也让整个流程变为更有效率，而这些数据得以建构在一套系统之上做后续的分析，因此对于客户、网站平台以及供应商来说，这是一个三赢的局面。

以往，用户只能走到街上或者百货门市去挑选，有别于此，现在电子商务提供了更为便捷的选择方式，还会主动推介合适的、感兴趣的商品，同时因为省却了门市以及通路的费用，更享有较低的价格，而供应商过去最难接触到的客户反馈，也不再需要透过开直营店或者到门市站岗的方式获取，他们可以因为跟网站平台共享资讯，而获取更多宝贵的资料，这些都有赖于网站平台强有力的资源整合以及分享。

或许你会好奇，为何需要跟供应商共享这些宝贵的资讯呢？这是电子商务的一个精随，试想网路平台本就是一个资讯透明且共享的虚拟世界，这些资料的提供，不仅让供应商掌握真实客户体验与需求，更将是供应商反过来协助你如何的把它的商品卖的更好，何况能够提出有效宝贵的资料也是一种门槛，让供应商更加的需要你、离不开你，这才是电子商务真正的资本、价值所在。

所以说如何建立一套强有力的系统，等同于如何创造自己的价值，这并非花钱买一套ERP这么简单、表面，而是真正的了解自己所经营的事业，详实 的分析哪些数据将是对于经营有显著影响力的，必须预先把数据库的架构以及所需的参数事先规划好，后续才能够让数据对号入座，未来才可以经由data mining来善加利用，同时尽可能的电子化，避免人工处理的错误诞生。

实际的进行确实不容易，但这就如同堆积木一样，只能说这个工作做的越早，则投入的成本越小，而系统的价值也越大，其实这也不是新观念了。

[via 三十而慄]

这家公司是网上卖鞋的。开始的时候，客户对网上购鞋有几个顾虑，一个顾虑是鞋不合脚可不可以退？公司对客户承诺可以退鞋或者换鞋，退换允许的时间从30天放宽到60天，再到90天，一直到现在的365天；客户还有一个顾虑，我已经先付款给你了，退鞋以后有退款的保证吗？公司于是推出第二个政策，允许客户在购买鞋子的90天以后再付款。资料证明，正是因为这样的政策，Zappos公司的销售开始大幅度的增长。

我们先不讨论中国的国情是不是适合这样做，但是有一点很受启发，就是Zappos公司制定这样的政策的出发点，是为了释放客户在购买决策上的压力。正是因为没有了这样的决策压力，客户才愿意在网上放心购物。

淘宝网上有许多皇冠店主，在释放客户购买决策上的压力上也有许多创新的方法，比如豆家铺子，在寄出食品的同时，再附加一个小样品。店主告诉客户，你可以先尝试样品，如果对样品不满意，那么就寄回还没有拆封的商品，保证退款。增加了这样一个服务，就让许多客户在采购的时候释放了压力。

还有一个牛来香的故事。牛来香有一个促销的方法，只要客户增加1元钱，就可以购买到4种样品分装一起的“样品袋”。客户在先购买“样品袋”后，就对是不是继续购买其中的新产品没有了购买上的决策压力。

在网上购物，客户会有和网下不同的购物体验，客户会有新的购物压力，祛除客户的购物压力，才可能大幅度提升网络销售的业绩。

[via 上海伟雅]

　　一、网络广告投放

　　大家在各大门户网站上都看到了凡客诚品的广告，还有一些大的专业站也有他们的大量的广告投放，这个当然是需要大量资金的支持。

　　二、搜索引擎优化

　　这个是他们的首页的相关的代码，不过可以看出来，关键词设置的有点多。

　　三、搜索引擎广告

　　百度和google的竞价他们都作了，这个在网络推广中是比较常见的渠道。

　　四、电子邮件营销

　　许可电子邮件营销，可以给用户发一些促销的信息，让老客户回访网站。

　　五、博客话题营销

　　以产品为话题让多个博客写用户体验文章，以用户角度对产品进行体验式营销。

　　六、网络媒体推广

　　利用网络媒体的报道来提高品牌的影响力，增加对产品和网站的信任度。

　　七、网络广告联盟

　　凡客诚品在多家网络广告联盟上投放CPS广告，CPS是指的按销售提成广告费用，许多个人站长在网站上投放了他们的广告。

　　八、网站销售联盟

　　现在他们成立了自己的网站联盟，让广大站长和店长加入，根据销售额进行提成费用，这个形式也是属于CPS。

　　效果如何了，大家都看到凡客诚品已压过PPG的势头，成本怎么样，其负责人陈年称，发展到目前的规模，凡客诚品在广告方面的投入不及PPG的十分之一，互联网推广以最佳的性价比让凡客诚品取胜。

原文链接 http://www.putui.com/html/93/n-193.html

尽管B2C成交额和C2C相比仍有一定差距，但在很多方面仍存在较大发展空间，市场潜力也吸引了众多厂商的加入，市场竞争日趋激烈。艾瑞通过研究认为，对于电子商务厂商尤其是新成立的B2C电子商务厂商要在市场站稳脚跟，需要做更多的工作，其中最为关键和核心的是要解决7大要素：

产品定位
电子商务网站特别是垂直型B2C需要更加专注于前期产品定位，从而增强网站凝聚力和专业性；以提升电子商务网站整体运营能力。核心关注三点：一是产品的现实购买市场及潜力要大；二是产品线上销售毛利润要高；三是网络销售能提供不可替代的优势（如价格、服务等）。

品牌信用
品牌影响力包含两方面的含义：一是电子商务网站本身的品牌影响力；二是销售产品的品牌影响力。前者是投入营销费用加上后续服务逐步建立，而后者是产品自身品牌影响力带来的。作为新设立的网站必须要通过营销和主营产品的选择解决品牌影响力也就是信用的问题。

营销推广
营销需要分阶段和根据厂商自身情况选择。仅仅依赖一种营销渠道（不论是线上还是线下）难以实现理想的效果。厂商应该根据产品定位和品牌，结合营销预算选择营销渠道。如资金实力允许，前期应选择线下ＤＭ直销、线下与线上促销活动结合、线下＋实体店相结合、植入式营销等进行整合营销。但最终为提高利润率和营销的ROI，应该将订单完成尽量转移到线上完成，线下仅提供体验和推广。

网站建设
仅仅做好前期的工作还不够，网站还需要对用户有着非常深入的了解，合理的设置购买流程、产品分类等，提供给购买用户好的用户体验能有效提高转化率，将营销效果最大化，并节约后续营销成本。如通过Web用户分析数据获得用户浏览行为给产品部、市场部及决策提出一些可预见性的支持，在此基础上根据图形设计、心理学、人机工程学、社会学等学科知识增强可用性、易用性，增强消费者对网站的依赖性等。

物流配送
在完成网上电子商务交易后，电子商务网站需要向消费者配送相关物品，物流系统的完善性将为电子商务带来更好的口碑宣传和良好的用户感受。但对于刚成立的电子商务网站而言，建立物流配送体系成本较高，因此需要选择较好的物流合作伙伴，并在未来资金实力允许情况下，建立库存运维中心，以提升货物到达率的提高；完善物流信息化平台，以提升电子商务网站整体运营能力。

售后服务
在完成网上电子商务交易后，还需要提供良好的售后服务保障。尤其是对单价比较高、功能比较复杂的产品，只有这样才能进一步加强用户对网站的信赖程度和信心，能吸引用户后续购买。

客户关系维护
在一个购买周期结束后，网站还需要根据积累起来的用户数据库定期做客户关系维护。了解用户需求及满意度，并改进网站后续服务，提升网站黏性，使用户形成循环购买和好的口碑，进而进一步提升网站销售量降低营销成本，最终实现盈利。

在以上7点核心因素基础上，艾瑞最新研究数据也显示，用户评论对网购有很大的影响。目前，消费者主要通过搜索引擎、博客、社区、比较商品网站以及电子商务网站评论系统获得信息，来支持消费者决策，因此购物网站也需要关注用户评论及口碑等相关各项指标。

综上所述，电子商务未来的发展，不仅需要关注行业的发展动态和市场前景；更需要关注网站运营中各个环节中的细节，才能在激烈的竞争环境中和经济形势出现下滑的时期找到一片蓝海。艾瑞近期也将在此前搜索对购物影响研究基础上，针对网络购物消费者决策发布相关研究成果，一如既往的为中国电子商务发展提供相关咨询服务，更好的推动市场的发展。

个人理解“轻”，即化繁为简。简，必经斩繁去赘；轻，必历千锤百炼。大道至简，企业和模式之轻，是褒义的赞许。所谓轻：不是轻若鸿毛的无足轻重，而是轻盈灵动的潇洒飘逸。行走江湖，轻功是一个武林高手必备基础，市场有如江湖，在汹涌的商海潮流中的当代企业也要练就轻功。

轻模式，是在IT技术高速发展的今天，运用先进的信息技术和科学管理系统推进企业快速发展的新模式。轻模式，是创新的模式，必定融入新思想和新技术。

轻模式并非一些人想象的那么容易，最终很多企业发大气力决定去走“轻”之路，实质上是一种“看山是山，看山不是山，看山还是山”的本质巨变，这其中的轻与重，苦与甜，一言难尽。谁做谁知道。

我们目前比较热的B2C模式作为典型的轻模式之一，其实践也一样并非轻而易举。在此剖析一下轻模式的重翅膀。

把B2C定义为轻模式是因为B2C的商业形态融入了先进的互联网电子商务和IT信息系统管理技术元素，并在传统市场运营的流程上化繁为简，缩短了生产者和消费者双方之间的中间环节，可谓轻模式。这种新形态的出现与现在所处的网络时代分不开。网络丰富了我们的生活，也在一步步影响并改变我们的生活方式。随之衍生的虚拟购物形态的出现在逐步完善购物形态，媒体购物模式（电视、平媒、网络购物）逐渐疯狂生长起来。

感慨一些看似好的轻模式“看起来很美”。为什么呢？轻模式在某些环节某些方面上是轻了，但是对运营者的综合能力要求，对管理的标准化，对团队的协助沟通力，对参与成员的智力水平要求，对个体超大强度的脑力劳动等提出了相对苛刻的要求。

以B2C为例，新且轻的模式本身就遭遇着短板，这些短板无疑成为了轻模式的重翅膀，是我们后来者需要去考虑的。如：

距离

1、 体验之困：真实的购物环境和虚拟的购物环境之间，存在本质的差异，尤其是一些属性不能标准化的产品和解决方案，客户缺少身临其境的体验和感受。当然，这可以结合其它方式方法进行补充，但不便和购物乐趣缺失是客观存在的。

2、 交易之困：在本土，更多的消费者还是倾向于一手交钱一手交货的现金交易形式，若远程支付，客户心理和技术实现上都有待改善。

3、 抵达之困：远程的产品抵达是很重要的环节。有一些产品利润连物流的费用都无法支付的时候，不能考虑电子商务而只能借助其它解决方式了。还有物流的网点到达率、客户付费方式、中间损耗等给虚拟实物购买设置了障碍。 

渠道

1、 传播之困：媒体是海洋，广告是海水。网络是海洋，网络本身就是一种媒体，在信息洪流中，企业的产品和解决方案如何让更多精准的受众清晰的知道呢？还是要借助更多的传播渠道。

2、 行动之困：尝试过网络购物去购买，有的时候非常繁琐，而且购物之间的抵达周期有时候增加了立即购买的难度。比较好的方式是一个电话全部解决。更便捷更省心更放心。

3、 忠诚之困: 客户的价值，重在终身价值，对于客户价值挖掘非常重要，而能非常熟练操作会员制并能与客户终身成长的企业少之又少。

运营

1、 狼(竞争）与羊（客户）的双面：对于行业对手的竞争，需要狼性的团队；对于消费者和客户，一定要有羊的温暖。

2、 坚若磐石的团队：铁打的营盘流水的兵。轻模式对团队的结构和成员尽可能专业和有序，如果是稳定且能不断上进的团队最好。

3、 专业人才各司其职：轻模式的团队一定是专业模块化操作的，既专且能的模块主持人一定是精干的专家型+实干型人才。

4、营销创新：拿其中策划来说，B2C的广告信息传播，一定是要卖货的销售型策划，就这一点就白了不少策划高人的头。而且创新本身并不是空中楼阁，是与企业理念、运营目标、优势产品资源等各种因素息息相关的，营销创新本身就是一个系统工程，在此不做赘述。

产品

1、 匹配之困：所谓匹配，是产品应该满足消费者的需求，能够积极引导消费者产生购买的决策和行为。而这其中，涉及到广告产品、会员产品、促销产品等细分。在不同的竞争市场和不同类型的媒体，更要选择精准匹配的产品来提升传播的投入产出比。

2、 利润之困：返利经济时代来临，高端的塔尖产品群之外的大众低端产品的薄利多销产品群一样需要利润的客观存在，如何把握其中的尺度并能为消费者接受是一门很深学问。

3、 市场规模之困：今天的市场，产品已经是非常饱和的。尤其是同类同质化加大了竞争的激烈程度，一类产品要真正获取足够的市场容量，必须以规模取胜。

4、 常青之困：“蓝”与“红”的辩证（长尾理论、28原则）以单一产品独树一帜的机会越来越小，而且单一产品的经营风险也越来越大，品类平台是一种趋势，新品“蓝海”和产品品类衍生的产品群“红海”必须齐头并进。作为一个以销售为导向的销售型企业，一定是有广告产品和相关衍生产品构成稳固的产品体系，只有这，“一推一拉”才能获取更多的消费者关注和消费者订单及订单金额。

还有如现金流、品牌和口碑等。这其中，还有众多的环节，都重要，只是在经营一种新模型时，所占整体的权重不一罢了。 

并不能看到一个企业采用新的方式方法就定义为一种模式的成功，企业对新模式的探求和实践，一定要结合自身的软硬件的客观基础。极少部分因为精确匹配而开辟了蓝海，成就了新的传奇；一小部分成功了，往往获取同样的收获所付出的并不一定比原来的方式投入少，而对大部分企业来说，试水运营轻模式完全是战战兢兢，如履薄冰。

在新模式运营进行模块化管理时，模块与模块之间是相乘（X）关系，而不是简单的叠加，所以每一个环节的运作，甚至是每一个细节都关系都最后的结果。简单来讲，模块化轻模式的经营，其中一个环节为零，结果就是零。（北京 温承宇 13161100901）

首先，先看下面两张关于B2C外贸的图片。
 

国内外贸的转型时期，B2C外贸会成为取代B2B外贸的一个新的机遇！

B2C外贸模式的优势：小众、长尾、细分带来的前景广阔的市场；更加贴近终端消费者的需求，更加具有客户黏度；砍掉烦琐的利润争夺的中间环节，会带来丰厚的回报。

回到文中标题，什么产品适合做B2C外贸？我觉得对中国工厂级产品来说，适合B2C在线零售的产品具有以下一些特性：

1. 价格适中，50-500元之间。价格低，利润少；价格高，客户付款有一定的疑惑，而且会有电话确认。
2. 体积总量小，便于物流，并降低物流成本。
3. 零售后或者简单售后。如果售后服务占用太大成本的话，容易陷入软增长。
4. 易耗品，更换周期不超过一年。
5. 有一定的附加价值，边缘产品可拓展性。

另外，Charles再谈谈新人比较迷茫或应该注意的几点：
a、物流，基本ems或ups就可以搞定，从上海到美国48小时就可以到达，价格也不贵，50-100RMB。
b、支付，个人用paypal有一定的风险，欺诈及封号严重。我公司在这方面有较强的经验，收集了专门的用户黑名单列表，并且是paypal及metacharge的大客户代理，关于这方面的疑问可以与我联系。
c、仿品，如果是牵涉到大品牌的话，做到一定规模，域名空间容易被吃，最好能聘用律师做保障。
d、客服，专业的在线客服队伍是取得客户信任的保障。

最后，希望“中国制造”级工厂能向“中国创造”的外贸道路成功转型！

作者：Charles@网站优化博客
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